Asiakaskokemus ja digitalisaatio – nyt tarkkana!

Asiakaskokemus syöksykierteessä
23 - lokakuun - 2015 Matti Niemistö

Asiakaskokemus syöksykierteessä

Nyt en malta olla kertomatta herkullista tarinaa, miten liiallinen automatisaatio tai ainakin (ihmis)asiakaspalvelijan puute vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Tykkään lukea. Vaikka aiemmin olin vankkumaton kirjojen ja lehtien, siis paperista tehtyjen sellaisten, vankkumaton kannattaja, olen viime aikoina siirtynyt ihan käytännön syistä digitaalisten julkaisujen kuluttajaksi . Digijulkaisut kun eivät vie tilaa kirjahyllystä, kulkevat aina mukana ja mikä parasta ovat luettavissa useilla eri päätelaitteilla, mikä nyt milloinkin sattuu mukana olemaan. Tämän digi ”herännäisyyteni” myötä olen ehtinyt tilata itselleni jo useampia sähköisiä julkaisuja, tulee Harvard Business Review, Entreperneur magazine, Businessweek, Fortune ja Kauppalehti. Lukemista piisaa.

Ole hyvä ja tarkista…

Lehden lukemiseen tarvitset tietenkin appsin, joko lehden oman tai sitten Applen tai Androidin vastaavan. Itse suosin ns. lehtikioskisovelluksia, jottei ihan joka lehdelle tarvitse omaa appsia ladata. Appsilla pääsee helposti lukemaan tilaamiansa lehtiä. Paitsi ettei aina pääsekään. Tuossa pari kuukautta sitten kävi niin, että tilaamani lehden digiversio ei vaan ilmestynyt ladattavaksi sovellukseen. Ei vaikka sovelluskaupassa bongasin, että julkaisu oli kyllä ilmestynyt. Missä vika?

Lähdin ratkomaan asiaa sähköpostilla. Ensin viestiä sovelluksen toimittajalle. Saan viestin, jossa pyydetään kauniisti ottamaan yhteyttä lehden julkaisijaan, koska tilaus oli tehty sitä kautta ns. All-Access tilauksena. Asia selvä, teen työtä käskettyä. Saan lehden julkaisijalta viestin, että lehden pitäisi olla ladattavissa, ota yhteyttä sovelluksen tekijään. Noh, Jenni Vartiaista lainatakseni, tässä vaiheessa alkoi jo ohuesti harmittaa. Viesti 3, ei muuta kuin uudelleen viestiä sovelluksen julkaisijalle. Saan viestin, jossa pyritään tarkistamaan onko sähköpostioisoite oikein ja onko lehden tarkoitus tulla juuri tämän sovelluksen kautta. Viesti 4, selitän kauniisti, että kyllä on koska on tullut aiemminkin, kohta kaksi vuotta. Pari sähköpostia lisää ja vihdoin lehti on luettavissa.

Ole hyvä ja tarkista… osa 2

asiakaspalvelusta vastaa robotti, ei ihminen

Hei, kuinka voin auttaa?

Episodin jälkeen kaikki kunnossa. Paitsi, että marraskuun lehden kanssa sama homma. Numeroa ei näy vaikka se on julkaistu. Ei muuta kuin uudelleen yhteys asiakaspalveluun. Tällä kertaa tein sen molemmille yhtä aikaa ja pyysin heitä selvittämään syyn ongelmaan, koska selkeästi jossakin on joku bitti poikittain ja tilanne uusiutuu aika ajoin. Voit kuvitella, että ihmetys oli melkoinen kun  saan appsin julkaisijalta sanasta sanaan saman sähköpostin kuin ensimmäisellä kerralla. Tarkista sähköpostiosoite ja tarkista julkaisualusta… Miten voi olla, vaikka yhteydenotossani kerroin, että näin kävi myös 2 kuukautta sitten? Sitten se iski, kaamea ajatus että viestin laittoikin järjestelmä eikä ihminen.

”Se tunne, kun tajuat keskustelevasi asiakaspalvelurobotin kanssa”

Kukaan ei lukenutkaan viestiäni, Megania ei oikeasti ehkä olekaan, sain automaattisen ”tee nämä ensin” -viestin.

Järkytyksestä toivuttuani seurasi seuraava isku. Lehden julkaisijalta saan vastineen joka sekin paljastuu sisällöltään täsmälleen samaksi kuin ensimmäisellä kerralla. Toinen automaattinen vastaus, uskoni asiakaspalveluun horjuu.

”Se tunne, kun tajuat keskustelevasi KAHDEN asiakaspalvelurobotin kanssa”

Seuraa totaalinen jäätyminen. En viitsi laittaa sähköpostia enää kummallekaan asiakaspalvelurobotille. Lehti toki taas tupsahtaa, joku kuitenkin siis seuraa asoiden edistymistä. Ongelma sinällään korjaantuu. Silti pelottaa ajatella tulevia kuukausia, joudunko asioimaan robottien kanssa uudelleen ja uudelleen? Korjataanko järjestelmä ongelma jakelussa, vai kärsinkö siitä jatkossakin?

Mitä tästä voi oppia?

Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun kokee saavansa laadukasta ja henkilökohtaista palvelua. Sen vuoksi tuntuu käsittämättömältä, että

  • Sovelluksen asiakaspalvelu kysyy minulta asioita, jotka he jo tiesivät (lehti oli tullut heidän kauttaan jo pitkään ja juuri tälle tunnukselle)
  • Molemmat asiakaspalvelijat pyysivät minua vastaamaan kysymyksiin, jotka selitin jo ihan ensimmäisessä sähköpostissani. Lukiko kukaan viestiäni?
  • Ongelman ilmetessä toisen kerran joudun silti toistamaan kaikki samat vaiheet kuin ensimmäisellä kerralla.
  • En saa minkäänlaista vastausta huoleeni jakeluongelmasta, asialle ei tehdä mitään.

Digitalisaatio ja palveluiden automatisaatio toki tuovat kustannussäästöjä ja tehokkuutta mutta vaarana on, että lapsi menee pesuveden mukana. Huonosti toimiva asiakaspalvelu on yhtä huono asia kuin olematon asiakaspalvelu. Asiakaskokemus on huono molemmissa tapauksissa. Miettiessäsi siis palveluiden automatisaatiota kannattaa huolehtia, että

  1. Asiakasta ei pistetä turhaan toistamaan itseään, eikä häneltä kysytä itsestäänselvyyksiä
  2. Asiakkaan palveluhistoria säilytetään ja toimet personoidaan tilanteen mukaan
  3. Automatisaation toimintaa valvotaan ihmisten toimesta. Näin virhetoiminnan ilmetessä automatisaatiota voidaan itsessään parantaa.
  4. Integraatioiden lisääntyessä huolehditaan koko ketjusta. Lehden tilaajana haluan Single-point-of-contact:in, joka hoitaa koko toimitusketjun asiakaspalvelun.

Näillä toimilla varmistat, että asiakaskokemus säilyy loistavalla tasolla, otat automatisaatiosta kaiken irti ja kehität toimintaasi entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.