Miltä tuntuu olla meidän asiakkaamme?

11 - kesäkuun - 2015 Hannu Laakkonen

Jokainen meistä haluaa tulla yksilöllisesti kuulluksi, ymmärretyksi ja arvostetuksi. Tätä inhimillistä lainalaisuutta ei voi unohtaa kun haluamme kehittää palvelujamme asiakashyödyllisemmiksi. Usein jo arvostavampi suhtautuminen asiakkaaseen erottaa saman osaamistason asiantuntijat toisistaan kun asiakas tekee valintansa. Asiakas ostaa syvempää luottamusta ja turvallisuutta kuin pelkkää tuotetta tai palveluratkaisua. Jos ostan tämän yrityksen palvelun, saanko aina tarvitsemani palvelun samalta henkilöltä – on usein kysymys asiakkalta. Yrityksen näkökulmasta liiketoiminta asemoiminen yhden henkilön varaan on riski. Miten asiakassuhteille käy, kun tämä tekijä lähtee tai sairastuu? Voidaanko kehittää asiakkaan kanssa hänelle turvallisempi ratkaisu poikkeustilanteita varten?

Olen ollut auttamassa useita yrityksiä kehittymään asiakashyödyllisemmiksi arvonluojiksi omille asiakkailleen. Jokaisessa yrityksessä on erilaiset lähtötilanteet kun aloitetaan asiakasvaikuttavuuden kehittäminen. Kehittäjän uraltani voi nostaa yhden hienon esimerkin: Analysoin yrityksen asiakasosaamisen eri näkökulmista ja kaikki tuntui olevan kohdillaan. Yrityksessä oli panostettu paljon asiakaskuuntelujärjestelmien kehittämiseen, tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyt, niiden tulokset purettiin toimenpiteiksi asti, toimenpiteiden vaikuttavuutta seurattiin ja tehtiin tarvittavia korjausliikkeitä. Tietyillä osa-alueilla yritys oli jopa kilpailijoita edellä. Jokin tuntui kuitenkin mättävän. Johdon kanssa pohdiskeltuani tätä intuitiota sovimme, että tehdään niin henkilöstölle kuin asiakkaan asiakkaillekin syvähaastattelut, joiden avulla päästään syvempiin tuntemuksiin ja kokemuksiin kiinni. Jo pari ensimmäistä haastattelua antoivat vastaukset ja uuden kulman asiakasvaikuttavuuden kehittämiselle. Yritys teki kaiken oikein, mutta liian yleisellä tasolla, asiakaskohtainen räätälöinti puuttui. Konseptointi oli mennyt liian pitkälle. Asiakas koki saavansa hyvää, mutta peruspalvelua. Se ei myöskään syvemmin hyödyttänyt heidän asiakkaitaan. Yksinkertaisena ratkaisuna tähän luotiin yhteinen asiakkaan asiakkaiden arvonluontimalli, jonka vaikutusta tutkittiin sekä kehitettiin säännöllisesti. Yritys oppi katsomaan hieman asiakkaan asiakkaiden näkökulmaa pidemmälle ja luomaan vaikuttavampia ratkaisuja varsinaiselle loppukäyttäjälle. Henkilöstölle tällä ratkaisulla oli erityisen voimaannuttava merkitys, heidän motivaationsa lisääntyi kun he saivat suoraan loppukäyttäjien palautteet ja pystyivät niiden pohjalta kehittämään niin asiakkaan tarvitsemaan palvelua kuin omaan osaamistaankin. Tämän tarinan opetus oli myös itselleni se, että pyri aina vielä syvemmin ja asiakaskohtaisemmin ymmärtämään ilmiötä, jossa asiakas painiskelee päivittäin. Aito asiakasta arvostava syvällinen kuuntelu oli tässäkin avain vaikuttavammalle kehittämiselle.

 

Voittajaksi omilla toimialoillaan nousevat ne jotka entistä syvemmin ja paremmin haluavat kehittää aidosti asiakkaan näkökulmasta palvelukonseptejaan ja –osaamistaan. Itseään aktiivisesti asiakkaan näkökulmasta uudistava organisaatio ansaitsee paikkansa markkinoilla. Helppoahan se ei ole, olemme kuitenkin sen verran asiantuntijakansaa, että kyllä minä tiedän mitä asiakas tarvitsee – asenne ja ammatillinen identiteetti valitettavan usein ohjaavat yrityksen tuotantolähtöistä toimintaa. Jos katsot maailmaa pelkästään omin silmin, näet vain omanlaisiasi ratkaisuja. Tästä esimerkkinä yhden yrityksen asiantuntijoiden reaktio, kun he saivat tärkeimpien asiakkaittensa palautteet. Reaktiona oli voimakas asiakkaan syyttely; asiakas ei ymmärrä eikä osaa edes ostaa oikeita tarvitsemiaan asioita. Asiakas on kuitenkin edelleenkin toimialansa huippuja. Mielenkiintoista oli asiakastutkijana ja viestin tuojana nähdä sekä kokea tämä reagointi. Asiantuntijat olivat todella loukkaantuneita, kun asiakas ei ymmärtänyt heitä. Soittipa yksi heistä tuohduksissaan asiakkaalle ja kertoi tämän olevan väärässä. Ymmärtääkseni asiakkaan olisi vielä pitänyt pyytää anteeksikin. No, mikä oli ratkaisu? Me molemmat, asiakas ja minä, ilmoitimme kohteliaasti tämän yrityksen johdolle ja asiantuntijoille lopettavamme yhteistyön heidän kanssaan. Ymmärtääkseni tällä yrityksellä ei edelleenkään kovin hyvin mene, juuri tämän asenteen ja ”palvelukulttuurin” vuoksi.

Tässäpä pohdittavaa: Miltä tuntuu olla meidän asiakkaamme? Miltä tuntuu olla minun johdettavanani?

Blogin kirjoittajana on asiantuntija Hannu Laakkonen