Kolme askelta loistavaan asiakaskokemukseen

21 - kesäkuun - 2016 Leena Korvenpää

Superior Customer Experience  – Loistavaa asiakaskokemusta

Tuija Seipell puhui Oulussa Tekesin teemaklinikalla aiheesta ”Asiakaskokemus – tarpeeksi hyvä ei riitä”. Näitä juttuja jäi mieleeni ja tässäpä hieman tärkeää tarinaa niistä.

Asiakaskokemuksen arvioiminen tarvitsee ulkopuolisen silmin katsomista, koska tulemme sokeaksi epäkohdille. Älä siis usko asiakasta, kun hän sanoo, että asiakaskokemus on hyvä!  Hyvänä esimerkkinä tästä kokemuksesta voivat olla ne siivousvaunut/-kärryt hotellien käytävillä. – Kuka niitä oikeasti haluaa siellä nähdä ja pahimmillaan koko päivän?  Voidaan kysyä, että onko sinullakin kotona pyykkikori olohuoneessa, kun kestitset vieraita, tuskinpa. Me siis sokeudumme huonolle palvelulle tai epäkohdille, joihin olemme jo tottuneet. Ulkopuolisin silmin asioiden tarkastelu voikin tuoda esille asioita, joihin puuttumalla asiakaskokemusta saadaan aivan uudelle tasolle.

No mitä se asiakaskokemus sitten oikein on. Kaiken toiminnan ydin on asiakaspalvelu, jota asiakas saa ja sen ympärille muodostuu kokonaisuus. Asiakaskokemus on kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta. Asiakaskokemus on aina totta asiakkaalle. ”Superior customer experience”, jota tilastojen mukaan 8% asiakkaista saa ja tilastojen mukaan 80% toimitusjohtajista uskoo tarjoavansa. Tässä näyttäisi olevan hieman eroavaisuutta. Mitä mieltä sinä olet, olemmeko liian optimistisia arvioissamme? Uskottelemmeko tarjoavamme jotakin, mitä asiakas ei oikeasti koe saavansa? Onko asiakaspalvelu hyvää, mutta koko asiakaskokemus pannukakku, oliko nettivarausjärjestelmä täysin epäkuntoinen ja hidas, ja paikan päällä saatu palvelu aivan loisteliasta?

Asiakaskokemus kattaa myös mielikuvat ennen palvelua ja sen jälkeen, se on laajempi tunteiden värittämä kokemus kokonaisuudesta, josta asiakas on maksanut. Usein löytyy korjattavaa jostakin osasta, ja näiden löytämiseen ulkopuolisin silmin katsominen on oivallinen apulainen.

Kuinka se loistava asiakaskokemus sitten oikein tehdään?

Kolme tehtävää riittää ja niillä päästään kohti tavoitetta eli Loistavaa asiakaskokemusta

  1. Asetetaan selvä tavoite.
  2. Luodaan selkeät ja yksinkertaiset säännöt sekä työntekijälle että asiakkaalle (EI kieltokylttejä vaan ohjeita, kuinka toimia).
  3. Annetaan vapaus toteuttaa asiakaskokemusta. Vapaus tarkoittaa myös sitä, että luotetaan työntekijän kykyyn tuoda osaamisensa yrityksen käyttöön ja tehdä asioita omalla taidollaan. Tuija Seipell kertoi esimerkkejä Disneylandista, jossa työntekijät saivat ilahduttaa asiakkaita taikurintaidoillaan esimerkiksi oman siistijäntyönsä lomassa.

Huonosti käyttäytyvät asiakkaat kertovat miten itse käyttäydytte

Huono asiakaspalvelu ja asiakaskokemus voidaan korjata, kunhan opitaan omista mokista ja reagoidaan niihin. Asiakkaan arvostuksella, sopivalla nöyryydellä sekä vieraanvaraisuudella saadaan paljon hyvää aikaan. Muista, että asiakas on kuningas ja hänen kokemuksensa on totta. Kuuntelemalla palautetta, tiedät mitä tehdä ja ennakoimalla sekä tarjoamalla elämyksiä voit päästä Superior customer experienceen ihan varmasti, mikäli sitä tavoittelet.