Kuule asiakastasi

Asiakaspalautelaite
22 - toukokuun - 2015 Leena Korvenpää

Kuinka yritys hyötyy asiakaskokemusmittauksessa saadusta tiedosta?

Asiakaskyselyn ja asiakaskokemuksen mittaamisessa keskitytään usein sisältöön liian vähän. Jää miettimättä se, mitä kysytään ja missä kysytään. Mittausjärjestelmä ja yrityksen omat prosessit ajavat usein sisällön ohi. Asiakaskohtaamisissa asiakkaan halukkuus antaa palautetta ja antaa tietoa saamastaan palvelusta voidaan ohjata myös osaksi asiakaspalvelua – se mitä asiakas kokee tärkeäksi – on tärkeää myös yritykselle. Kuullaan mitä asiakas sanoo.

Asiakaspalaute parhaimmillaan tuottaa asiakkaalle mielihyvää ja arvoa. Arvoa syntyy suoraan siitä, kun saatuun palautteeseen reagoidaan ja asioille tehdään tarvittavat muutokset, tai asiakkaan kokema positiivinen palvelutapahtuma otetaan ilolla vastaan.

 

 

Kuinka mitatusta tiedosta saadaan lisää liiketoimintaa?

Hyvän palvelun tuottaminen vaatii oikeaa asennetta ja selviä toimintaohjeita. Palvelun tuottamisessa on kyse siitä, että asiakkaan odotukset täyttyvät, parhaimmillaan jopa ylittyvät. Asiakkaan kokemus palvelutilanteessa on kokonaisuus, ja se koostuu eri osista, esim. on eroa myydä kirjolohifilee, kuin myydä lohifilee ja hyviä ohjeita siitä tehdyn ruuan valmistukseen.

Hyvä asiakaskokemuksen tuottaminen ja -palvelu on osa yrityksen kulttuuria, siinä on määritelty selkeä tapa toimia, sekä kuinka asiakas kohdataan ensi hetkestä lähtien. Koko henkilöstö on mukana luomassa yhteisiä palvelun toimintaohjeita.

Kun asiakas kertoo yritykselle mitä pitää muuttaa ja mitä muutoksia hän odottaa, näiden tarpeiden kuulemisella ja näihin tarpeisiin reagoimisella saadaan lisää liiketoimintaa, ja lisää tyytyväisiä asiakkaita. Näin yksinkertaista se on!