Oman toiminnan kehittäminen – asiakaskokemus lähtee meistä jokaisesta

09 - lokakuun - 2015 Matti Niemistö

Oletko sunnuntaihölkkääjä vai treenaatko tosissasi?

Sillä välin kun Makkonen pohtii uusia eväitä Cilqii Oy:n strategian jalkauttamiseen käytetään aika hyväksi ja mietitään miten kuka tahansa meistä voi kehittää omaa toimintaansa. Tähän liittyy tarina omasta nuoruudestani. Aikoinaan tuli nimittäin harrastettua urheilua ihan tosi mielellä, ensin kilpauintia ja myöhemmin vesipalloa. Reenejä oli paljon ja altaassa on tullut vietettyä tunti jos toinenkin. Se mikä erotti uinti- ja vesipalloajan toisistaan, oli toiminnan määrätietoinen kehittäminen. Uintia nimittäin treenattiin lähinnä DDR:n aikaisilla menetelmillä missä MÄÄRÄ, MÄÄRÄ ja MÄÄRÄ ratkaisi. Vesipalloa tuli harjoiteltua jo tolkummin. Tekemistä pohdittiin, tuloksia arvioitiin ja toimintaa pyrittiin kehittämään tältä pohjalta. Pelkkä määrä ei ratkaise, tarvitaan myös tekemisen laatua.

Tämä näkyy nykypäivän huippu-urheilussa. Ammattilaiset toki harjoittelevat paljon ja korkealla intensiteelillä pyrkien silti koko ajan määrätietoisesti mittaamaan ja arvioimaan miten suorituskyky kehittyy, mikä toimii ja mikä ei toimi. Se erottaa hölkääjän ja urheilijan.

Mitä tekemistä tällä on työelämän kanssa? Tehokkuusvaatimusten, kiireen ja työmäärän hallitsemiseksi tarvitaan yhä useammin tehokasta oman toiminnan johtamista, kilpaurheilijamaista kykyä arvioida oman toiminnan määrää, laatua ja suuntaa sekä kykyä kehittää omaa toimintaansa haluttuun suuntaan.

Systemaattisuudella tehokkuutta ja mielekkyyttä

Olitpa tällä hetkellä mielestäsi sitten hölkkääjä tai kilpaurheilija, kannattaa oman toiminnan systemaattiseen kehittämiseen panostaa. Tämä nimittäin näkyy sekä tuloksessa että hyvinvoinnissa. Muutamia konkreettisia hyötyjä mitä oman toiminan kehittämisellä saavutat ovat

  • Tehokkuus, keskittymällä oleelliseen saat enemmän aikaan
  • Mielekkyys, kehittämällä mielekkyys kohoaa
  • Stressitason lasku, tee oikeat asiat oikeaan aikaan

Parhaimmillaan oman toiminnan aktiivinen kehittäminen näkyy koko henkilöstön, tiimien ja koko yrityksen vahvana haluna kehittää omaa ja yrityksen toimintaa. Näin syntyy laadukkasta asiakaspalvelua, innovaatioita tuotteiden, palveluiden ja toimintamallien kehittämiseen sekä aitoa sitoutumista tekemiseen.

Vaihe 1: aseta selkeät tavoitteet

Toiminnan kehittämisen kannalta on tärkeää, että on selkeä tavoite mitä halutaan saavuttaa. Lisäksi tavoitteita ei kannata olla liikaa. Valitsemalla maksimissaan 3 tavoitetta joudut priorisoimaan ja näin varmistat, että tavoitteet ovat sinulle oikeasti merkityksellisiä. Hyvä muistisääntö selkeälle tavoitteelle on SMART =Specific, measurable, achievable, relevant & timed. Tavoitteen tulee siis olla yksiselitteinen, mitattavissa, saavutettavissa, relevantti ja aikataulutettu.  Lisäksi vuosi- ja kuukausitason tavoitteet on hyvä purkaa pienempiin välitavoitteisiin. Tehokkaat ihmiset asettavat tutkimusten mukaan itselleen päivätason tavoitteita.

Vaihe 2: Suunnittele, miten saavutat tavoitteesi

Sanotaan, että hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Sen vuoksi kannattaa miettiä:

  • Mikä on ensimmäinen askel?
  • Mikä tukee onnistumistasi? Mitä vahvuuksiasi voit hyödyntää, mitä aiempia onnistumisia sinulla on
  • Mitä kompastuskiviä matkan varrella saattaa olla ja miten ohitat ne?
  • Kuka voi tukea sinua?
  • Ajankäytön suunnittelu, varaa riittävästi aikaa

Vaihe 3: Kokeile ideoita käytännössä

Tavoitteiden saavuttamiseksi kannattaa miettiä villejäkin ideoita ja niitä kannattaa myös kokeilla käytännössä. Näin  varmistat toiminnan tehokkaan kehittämisen, joskus inkrementaalinen parannus on paikallaan mutta joskus tarvitaan myös radikaaleja, uusia innovaatioita jotka syntyvät vain ideoimalla ja kokeilemalla.

Vaihe 4: Arvioi onnistumistasi päivittäin

Onnistumisia, kehittämiskohteita ja edistymistä ja uskoasi tavoitteen saavuttamiseen on hyvä arvioida päivittäin. Näin varmistat, että asettamasi tavoitteet eivät hataudu muun tekemisen alle, vaan tärkeimmät tavoitteesi saavat oikeasti ansaitsemansa ajan päivittäisessä tekemisessä. Jos usko tavoitteen saavuttamiseen alkaa horjua, tiedät kysyä ajoissa apua. Näin varmistat onnistumisen ja osoitat arvostustasi auttajillesi. Jotta päivittäinen arviointi on mielekästä, tulee tavoitteet olla palasteltu riittävän pieniin osatavoitteiseen. Näin toimivat tehokkaat ihmiset, jotka asettavat itselleen omat päiväkohtaiset tavoitteensa.

Vaihe 5: Kysy palautetta asiakkailta ja työkavereilta

Oma arviointi on kehittämisen kulmakivi ja toinen kulmakivi on asiakkaiden ja työkavereiden antama palaute. Kysymällä rohkeasti palautetta osoitat, että arvostat heidän mielipidettään ja pyrit toimimaan asiakaslähtöisellä, kehittävällä otteella. Asiakaskokemus lähtee meistä jokaisesta. Näin ollen asiakaslähtöisyys tai asiakaskokemuksen kehittämisfokus eivät toteudu ennen kuin pyrimme aidosti kehittämään toimintaamme saamamme palautteen perusteella. Palaute ei tarvitse myöskään olla aina negatiivista, muista kysyä myös missä ole onnistunut!

Vaihe 6: Jaa kokemuksesi tiimin ja esimiehen kanssa

Jakamalla kokemuksesi ja ideasi varmistat tehokkaan ristiin oppimisen tiimissä ja koko organisaatiossa. Samalla opit toisten kokemuksista ja huomioista. Parhaimmillaan kokemuksia jaetaan viikoittain esimerkiksi tiimipalaverin yhteydessä ja käydää läpi

  • Onnistumiset
  • Kehittämisideat
  • Tavoitteet

Näin voidaan yhdessä miettä mitä tiiminä seuraavalla toimintaa voidaan kehittää, miten toisten onnistumia voi hyödyntää ja kuka tiimistä voi tukea omien kehittämiskohteiden kanssa.

Vaihe 7: Pohdi miten voit kehittää omaa toimintaasi

Yksi kavereistani kertoi käyvänsä itsensä kanssa säännöllisesti kehittämiskeskusteluja. Tämä on mielestäni loistava idea, jota ehdottomasti kannattaa toteuttaa. Käy siis itsesi kanssa säännöllisesti, vaikkapa maanantai aamun aluksi keskustelu ja pohdi:

  • Tarkastele oppimasi valossa tavoitteita uudelleen, onko niissä muutettavaa?
  • Mitä voit tehdä toisin?
  • Onko sinulla tehottomia toimintatapoja, joista pitää luopua?

Tämän oman toiminnan kehittämisen toimintamallin systemaattinen noudattaminen tekee sinusta työelämän huippu-urheilijan, joka kykenee johtamaan omaa tekemistään ja ammatillista kehittymistään. Tavoittelemisen arvoinen päämäärä eikö vaan?