Onnistuneen asiakaskokemuksen johtaminen

11 - elokuun - 2015 Leena Korvenpää

Myyntityö ja siihen liittyvät toimet sekä työtavat tavoittavat jokaisen meistä silloin kun olemme tekemässä hankintoja ja teemme ostopäätöksen. Voimme olla ostamassa uutta puhelinta, televisiota tai vaikkapa tietokonetta ja ostoprosessi käynnistyy usein siten, että olemme kysyneet kaverimme suositusta vastaavasta laitteesta ja jopa suositusta myyjästäkin. Kun ryhdymme toimeen, on myyjän työ tunnistaa asiakkaan tarve ja kuunnella se mitä asiakas on jo päättänyt. Silloin kun myyjä voi tarjota asiakkaalle oman tietotaitonsa ja opastaa oikean ratkaisun tekemisessä, on lopulliset kaupat vaivatonta lyödä lukkoon.

Omakohtainen kokemukseni tietokoneen hankkimisesta:

Olin ostamassa lapselle pelitietokonetta, koneisiin olin jo itsekin tutustunut ja mielipide oli jo muotoutunut tuotteesta sekä siitä hinnasta, jolla laitetta olin hankkimassa. Tapani mukaan kävin useammassa liikkeessä ja tapasin useampia myyjiä, kauppoja ei heti tehty, koska päätöstä piti saada hiukan pohtia. Palasin jo liikkeeseen, jossa olin pikaisesti käynyt ja kohdalleni osui myyjä, joka kysyi kuinka voisi minua auttaa. Kerroin hänelle mitä olin matkavarrella oppinut ja millaista tuotetta olin etsimässä. Hän osasi auttaa ostopäätökseni tekemisessä kertomalla eri vaihtoehdot ja laitekokoonpanot, ja sain tarkat yksityiskohtaiset kokemusta tihkuvat neuvot, joita olin kipeästi kaivannut, näiden perusteella päätöksenteko oli helppoa ja ostopäätös syntyi joutuisasti.

Myyntitilanne jäi mieleeni, ja pohdin miksi tunsin onnistumista ostoksesta, päädyin siihen että syynä olivat myyjän ammattitaito ja kyky kuunnella, kyky opastaa ja tarjota jotakin enemmän, tarjota oma tietotaitonsa minun käyttööni ja se vakuutti minut. Tunsin onnistuvani ostokseni kanssa ja oppivani myös samalla uutta pelitietokoneista.

 

Myyntiorganisaatiolla on myyntiprosessit ja tulostavoitteet eli ne numeraaliset faktat, joiden perusteella tulosta mitataan. Asiakaskeskeisyys ja asiakkaan kokemus ovat ne tekijät, joihin kiinnittämällä huomiota voidaan luoda palvelukokemus, jolla tuotetaan iloa sekä onnistumisen tunnetta. Suosittelut perustuvat näihin tunteisiin. Tulostavoitteet voidaan asettaa paremmiksi ja vaativammksi, kun myyntityössä johdetaan kokemusta, kun systemaattisesti tiedostetaan asiakaskokemuksen tärkeys. Onnistumisen ilo on molemminpuolinen!

Mielestäni myyjän asiantuntevuus ja myyntityön mielekkyys näkyy myyntityössä. Kun myyjä osaa oman vastuualueensa ja pystyy luomaan ostopäätökseen tarvittavan luottamuksen, ostaminen on silloin helppoa. Kartoittamalla kokemusta palvelusta ja myyjän osaamisesta, erilaisten palvelukokemusten jälkeen, saadaan yritykselle tietoa siitä mitä asiakas kokee ja mitä asioita muuttamalla tai säilyttämällä ostopäätöksiin voidaan vaikuttaa.