Positiivinen asiakaskokemus – miten asiakkaasta tuli suosittelija?

Positiivinen asiakaskokemus intialaisessa ravintolassa
16 - syyskuun - 2015 Matti Niemistö

Oulu on monenlaisten etnisten ravintoloiden taivas. Varsinkin Oulussa asuvat tämän tietävät. On kiinalaisia-, japanilaisia (sushi)-, intilaisia, turkkilaisia ja italialaisiaravintoloita. On Suomen paras kreikkalainen ravintola (tutkitusti) ja viimeisimpänä olemme saaneet nauttia  nepalilaisen ruoan aikaansaamista herkullisista maukuelämyksistä, jopa kahdessa erinomaisessa ravintolassa. Tarjontaa löytyy, mikäs sen mahtavampaa näin asiakkaan näkökulmasta. Ruoka näissä kaikissa on mielestäni hyvää ja useat lounas- ja päivällisannokset on tullut hyvällä mielellä nautittua.

Eräs näistä lukuisista ravintoloista on kuitenkin tehnyt yhden ratkaisevan asian muita paremmin. Aivan, ehkä arvasitkin, että asia liittyy positiivisen asiakaskokemuksen synnyttämiseen. Oulun keskustassa on tällä hetkellä kolme intialaista ravintolaa, joiden kaikkien tarjoama ruoka on sinällään hyvää ja maistuvaa. Yhtä näistä ravintoloista pyörittää intialainen omistaja, joka todella panostaa positiiviseen asiakaskokemukseen, tietoisesti tai vahingossa. Muutamia esimerkkejä:

  • Vaikka kyseessä on buffet – tyylinen lounasravintola, hän silti aktiivisesti tarjoilee leipää ja juotavia suoraan pöytään
  • Hän aktiivisesti huolehtii, onko kaikki ruokailijalla hyvin ja onko ruoka maistuvaa
  • Hän yllättää tarjoamalla pieniä, ruokaan kuulumattomia asioita

Mielestäsi peruspalvelua? Ehkä, mutta harvinaisen monessa ravintolassa nämä silti unohtuvat.

Henkilökohtaisesti lähtemättömimmän vaikutuksen minuun on kuitenkin tehnyt omistajan aitous ja sydämmellisyys. Hän on ylpeänä esitellyt poikansa, kertonut Paratha-leivän valmistamiseen liittyviä vaiheita, kysyy aina tavattaessa kuulumisia ja on muutenkin saanut minut asiakkaana tuntemaan itseni erityiseksi.

Aktiivinen suosittelija

Asiakas yrityksen puolestapuhujana tuo näkyvyyttä ja ilmaista mainosta

Tällä palveluasenteella ja positiivisella asiakaskokemuksella  hän on saanut minusta vankkumattoman suosittelijan ravintolalleen. Jopa niin paljon, että itsekin tajusin asiasta keskusteltaessa yliarvostavani ravintolan tarjoamaa ruokaa. Se on hyvää, mutta ei niin paljon parempaa kuin muualla. Silti haluan puolustaa tätä ravintolaa, koska minun mielestäni se on todella hyvä. Ja tätä mielipidettäni jaan tuttavilleni, työkavereilleni ja kollegoilleni, jotka ovat kaupungissa työmatkalla. Aika paljon ilmaista mainosta siis.

Aiheeseen liittyen luin juuri Syyskuun Harvard Business Review:stä mielenkiintoisen jutun ihmisten mielipiteistä ja heidän varmuudestaan tiettyyn mielipiteeseen. Koko jutun voi lukea täältä  mutta lyhyesti kerrottuna tutkimuksen tulos on tämä: Ihminen pitää kiinni mielipiteestään sitä lujemmin, mitä varmenpi hän siitä on. Varmuusastetta voi kohottaa 4 perusseikalla: konsensus, toisto, helppous ja puolustaminen. Siis suomeksi: Jos iso määrä ihmisiä on samaa mieltä kanssasi (ja tiedät sen), toistat mielipiteesi usein, mielipide on helppo muodostaa ja puolustat sitä onnistuneesti väittelyssä, olet entistä varmempi, että olet oikeassa. Loogista!

Omien ravintolakokemusteni kanssa huomaan, että tämä pitää paikkansa. Mitä useammalle olen suosikki-intialaistani suositellut ja asiasta väitellyt sitä varmempi olen, että kyseessä on oikeasti Oulun paras intialainen ravintola ja omistaja on Oulun mukavin ravintoloitsija.

Mitä tästä voit ottaa mukaan oman toimintasi kehittämiseen?

  1. Ole aito, asiakkaat kannattaa kohdata avoimesti ja sydämmellä.
  2. Asiakaskokemus syntyy joskus yllättävistäkin asioista, älä turhaan pitäydy pelkissä faktoissa. 
  3. Vahvistamalla asiakkaan positiivista käsitystä voit saada hänestä ansiokkaan yrityksesi puolesta puhujan.

Oikein antoisaa syyskuun jatkoa ja hyviä asiakaspalveluhetkiä!

P.S. Mikä ravintola on kyseessä? Osallistu keskusteluun ja arvaa. Vinkkinä ravintolan motto joka kuuluu osapuilleen näin: We are happy to serve you!